Se eu puder destacar uma ação para gerenciamento de crise, eu digo: encare o problema de frente. Seja cancelamento, linchamento virtual, ruído de comunicação… encare de frente! E peça desculpas se estiver errado (a); sempre.
Dito isso, não se pode perder de vista que um cancelamento, nos dias atuais, pode até mesmo servir como marco de um novo capítulo na vida do artista. Quem julga e determina isso é o público. O povo é o “juiz”. Sempre foi. Pode parecer que este fato é novo, mas não. Ele somente recebeu uma nova roupagem a partir das mídias digitais. O público é soberano.
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Apesar de ser o todo poderoso, há diversos perfis de público, e esse é o ponto-chave desta coluna. Para lidar de forma exitosa com um gerenciamento de crise é preciso saber quais – e quantas – pessoas estão sendo impactadas. As quantidades de curtidas, links, menções e compartilhamentos sinalizam o tamanho do gerenciamento que está por vir. Também é preciso ficar atento em quais veículos o fato está sendo noticiado, para aferir de forma precisa a dimensão do todo.
Em linhas gerais, podemos classificar assim: crises pequenas ficam restritas a veículos mais tradicionais e jornais impressos. Crises médias permanecem nos sites e impressos, mas também ocupam espaço nas redes sociais desses veículos. Já uma crise considerada grande é quando temos todos os públicos e nichos impactados – e isso se dá pelos perfis de fofoca.
Cabe ao assessor, portanto, junto com o assessorado, traçar a melhor estratégia de resposta, onde será feita essa réplica, ou até mesmo optar pelo silêncio. Friso, porém, que não se trata de uma decisão fácil. O mais importante é ser assertivo, preciso, e não transformar uma brisa leve em furacão.