A Socialbakers, empresa de soluções de marketing de mídia social e monitoramento, divulgou um Relatório de Tendências de Mídia Social e CX (Customer Experience – em português Experiência do cliente) do primeiro trimestre de 2021, que traz pontos importantes para entender o comportamento dos usuários de redes sociais neste período. Os dados mostram um aumento médio de 60% A/A nos gastos com anúncios digitais.
Com olhar analítico sobre a importância crescente das experiências do cliente e os dados em marketing pago, orgânico e de influenciador que os profissionais de marketing precisam saber para fornecer uma boa CX, a empresa destacou os efeitos do social na jornada do cliente pré e pós-compra e o papel da empatia em fechar a lacuna CX.
O relatório também detalha alguns desenvolvimentos no marketing de influenciadores, incluindo o uso de #ad e que tipo de influenciadores aumentaram suas interações em comparação com o ano passado.
Confira os destaques do relatório:
1. Gastos com anúncios em mídias sociais globais crescem 60% em relação ao ano anterior
A confiança mundial no marketing de mídia social para atingir os consumidores em casa cresceu ao longo de 2020 e continua na mesma trajetória de crescimento este ano.
No primeiro trimestre de 2021, os profissionais de marketing gastaram 60% mais em publicidade no Facebook e Instagram em comparação com o primeiro trimestre de 2020. Na América do Norte, o gasto com publicidade cresceu até 59% A / A, na Europa Ocidental o gasto com publicidade cresceu 44%, mas mais significativamente na América Latina o gasto com publicidade cresceu 68%.
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Agora, confira o alcance dos anúncio do Facebook por região:
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2. Empatia e o papel crescente das mídias sociais no fechamento da lacuna do CX
Andar no lugar dos consumidores – ter empatia com suas necessidades em cada etapa do caminho – continua sendo essencial para oferecer as experiências que os clientes desejam em canais digitais, como a mídia social.
A mídia social terá um papel fundamental em fomentar essa empatia. Ouvir e rastrear sentimentos nas mídias sociais sobre tópicos específicos fornecerá percepções importantes para fortalecer os esforços de empatia.
Ao mesmo tempo, ser capaz de escalar rapidamente (ou automaticamente) problemas e perguntas compartilhadas nas redes sociais para ajudar a garantir respostas rápidas terá um papel fundamental na condução de CX positiva por meio dos canais sociais.
De acordo com a Deloitte Digital, 84% dos líderes de B2B pesquisados acham que a pandemia permitiu que eles se tornassem mais empáticos com as necessidades de seus clientes (contra 49% para os retardatários de B2B).
3. Menos hashtags costumam ter melhor desempenho
De acordo com dados do Socialbakers, as postagens da mídia mundial sem hashtags no Instagram tiveram quase o dobro da quantidade média de interações do que outras postagens que usaram hashtags.
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No entanto, ao olhar para as contas de marcas mundiais no Instagram, as postagens com 1 a 2 hashtags ficaram um pouco à frente daquelas com 3 a 4 ou sem hashtags.
O que é consistente em ambos os casos é que adicionar um monte de hashtags não é uma estratégia eficaz. Os gerentes de mídia social devem evitar adicionar hashtags desnecessárias em um esforço para ganhar mais tração, já que os dados mostram que isso simplesmente não funciona.
4. Jornada do cliente é crescente
Em 2021, a mídia social continuará a desempenhar um papel fundamental nas experiências-chave em toda a jornada do cliente, da pesquisa à compra e atendimento ao cliente. O eMarketer prevê que o comércio social continuará a se expandir em 2021, aumentando 12,9% A / A para alcançar 90,4 milhões de consumidores nos EUA que compram em pelo menos uma vez por meio de um canal social (como Facebook Marketplace e Instagram).
Confira os gastos com anúncios no Facebook e Instagram por setor:
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